Khách hàng sẽ bị ảnh hưởng thế nào sau các thương vụ M&A?

Tác động của M&A đối với khách hàng

Khi các công ty tiến hành sáp nhập hay mua lại, điều này có thể gây ra nhiều thay đổi đối với khách hàng. Dưới đây là những ảnh hưởng chính mà khách hàng có thể gặp phải: 

• Thay đổi về thương hiệu và danh tính công ty: Sau một thương vụ sáp nhập hay mua lại, công ty mới có thể quyết định thay đổi tên thương hiệu hoặc danh tính của công ty. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy bối rối hoặc mất niềm tin, đặc biệt nếu họ đã quen với thương hiệu cũ. Các công ty cần phải giải thích rõ ràng lý do đằng sau những thay đổi này và đảm bảo rằng khách hàng vẫn nhận được dịch vụ chất lượng như trước. 
  

• Sự gián đoạn trong hoạt động kinh doanh: Trong quá trình sáp nhập hay mua lại, các hoạt động kinh doanh thường bị gián đoạn, ví dụ như phải đóng cửa các chi nhánh, ngừng cung cấp một số sản phẩm hoặc dịch vụ… Điều này có thể gây ra bất tiện và khó chịu cho khách hàng. Các công ty cần phải chủ động thông báo cho khách hàng về những thay đổi này và đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tác động tiêu cực. 
  

• Thay đổi về chính sách và quy trình: Khi các công ty sáp nhập, họ thường sẽ hài hòa hóa các chính sách và quy trính hoạt động. Điều này có thể dẫn đến những thay đổi về điều kiện giao dịch, chính sách bảo hành, hoặc các quy trình phục vụ khách hàng. Khách hàng cần được thông báo trước về những thay đổi này và có thời gian để làm quen. 
  

• Thay đổi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Trong một số trường hợp, sáp nhập và mua lại có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng. Ví dụ, công ty mới có thể thay đổi nhà cung cấp, hoặc quyết định ngừng một số dòng sản phẩm. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Các công ty cần đảm bảo rằng chất lượng cung cấp sản phẩm/dịch vụ không bị ảnh hưởng. 
  

• Thay đổi về chính sách giá cả: Sau sáp nhập hay mua lại, công ty mới có thể điều chỉnh giá cả sản phẩm/dịch vụ. Một số khách hàng có thể sẽ thấy không thoải mái với điều này, đặc biệt nếu họ không nhận được giá trị tương xứng với mức giá mới. Các công ty cần phải minh bạch về lý do tăng/giảm giá và đảm bảo rằng khách hàng vẫn nhận được giá trị xứng đáng. 
  

Phương án giải quyết hạn chế của M&A đối với Khách hàng

Khi một thương vụ sáp nhập và mua lại (M&A) diễn ra, không chỉ cổ đông và nhân viên bị ảnh hưởng mà khách hàng cũng phải đối mặt với nhiều thay đổi. Những tác động này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Chính vì vậy, việc giữ vững lòng tin và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trở thành một thách thức quan trọng đối với các doanh nghiệp tham gia vào quá trình M&A. Để giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, các công ty cần áp dụng những chiến lược quản lý hiệu quả nhằm duy trì sự ổn định và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Điều này bao gồm:   

• Giao tiếp hiệu quả và minh bạch với khách hàng về những thay đổi sắp xảy ra. 

• Lắng nghe phản hồi và lo lắng của khách hàng, đồng thời nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh. 

• Đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ vẫn được duy trì ở mức tốt nhất. 

• Cung cấp các ưu đãi hoặc khuyến mãi để động viên khách hàng trong thời gian chuyển tiếp. 

• Thể hiện cam kết của công ty mới trong việc tiếp tục phục vụ khách hàng tốt nhất. 

Bằng cách chú trọng vào khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, các công ty có thể giúp khách hàng vượt qua thời kỳ chuyển tiếp và duy trì mối quan hệ lâu dài. 

Tác động của M&A đối với dịch vụ Khách hàng

Ngoài những tác động trực tiếp đến khách hàng, các hoạt động sáp nhập và mua lại cũng có thể gây ra nhiều thách thức đối với việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Dưới đây là một số ảnh hưởng chính: 

• Sự gián đoạn trong hoạt động chăm sóc khách hàng: Trong quá trình sáp nhập và mua lại, các hệ thống, quy trình và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thường bị ảnh hưởng. Điều này có thể dẫn đến tình trạng gián đoạn, chậm trễ hoặc sự không nhất quán trong việc phục vụ khách hàng. Các công ty cần có kế hoạch chuyển tiếp cẩn thận để giảm thiểu tác động đến chất lượng dịch vụ. 
  

• Thay đổi về kỹ năng và năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng: Sau khi sáp nhập, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với nhiều thay đổi – chẳng hạn như công việc mới, quy trình mới, hoặc cấu trúc tổ chức mới. Điều này có thể gây ra những khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Các công ty cần có các chương trình đào tạo và hỗ trợ đầy đủ để giúp nhân viên thích nghi với những thay đổi này. 
  

• Thiếu sự liên tục trong trải nghiệm khách hàng: Khi các hệ thống, quy trình và nhân viên chăm sóc khách hàng thay đổi, khách hàng có thể cảm thấy sự không liên tục trong trải nghiệm nhận dịch vụ. Ví dụ, họ có thể phải liên hệ với những người hoàn toàn mới, hoặc phải thực hiện lại các quy trình mà trước đây đã quen thuộc. Điều này có thể gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng. Các công ty cần đảm bảo sự liên tục và nhất quán trong trải nghiệm khách hàng. 
  

• Giảm sút về hiệu quả và năng suất: Trong quá trình chuyển tiếp, năng suất và hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể bị ảnh hưởng. Ví dụ, nhân viên mới có thể cần thời gian để làm quen với các quy trình và hệ thống mới, hoặc các hệ thống công nghệ chưa được tích hợp hoàn toàn. Điều này có thể khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn hoặc nhận được dịch vụ kém chất lượng. Các công ty cần có kế hoạch chuyển tiếp cụ thể và hỗ trợ đầy đủ để đảm bảo hiệu quả hoạt động. 
  

• Thiếu sự chuyên môn và kinh nghiệm: Sau khi sáp nhập, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thiếu kinh nghiệm hoặc chuyên môn trong các lĩnh vực mới. Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc cung cấp các giải pháp phù hợp cho khách hàng. Các công ty cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên để đảm bảo họ có thể cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả. 

Phương án nâng cao chất lượng Khách hàng cho doanh nghiệp

Các công ty cần chú trọng vào việc quản lý chuyển đổi và duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng trong suốt quá trình sáp nhập và mua lại. Điều này bao gồm: 

• Lập kế hoạch chuyển tiếp cẩn thận, bao gồm cả các biện pháp giảm thiểu gián đoạn dịch vụ. 

• Đào tạo và phát triển năng lực cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. 

• Thiết lập các hệ thống, quy trình và công cụ mới để hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng. 

• Cung cấp các kênh giao tiếp hiệu quả để lắng nghe phản hồi và lo lắng của khách hàng. 

• Liên tục đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. 

Bằng cách tập trung vào việc quản lý tốt chuyển đổi và duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng, các công ty có thể vượt qua thời kỳ chuyển tiếp sau sáp nhập và mua lại, đồng thời củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Thông tin về công ty ONE-VALUE  

ONE-VALUE là đơn vị tư vấn chiến lược kinh doanh, xúc tiến thương mại, đầu tư và M&A giữa doanh nghiệp Việt Nam và Quốc tế, đặc biệt là Nhật Bản.   

Dưới sự dẫn dắt của CEO Phi Hoa – người được vinh danh là gương mặt trẻ tiêu biểu dưới 40 tuổi, đại diện cho thế hệ lãnh đạo tương lai của Việt Nam và Nhật Bản nhân dịp kỷ niệm 50 năm thiết lập quan hệ ngoại giao hai nước, ONE-VALUE thành công khẳng định vị thế dẫn đầu và mở rộng hoạt động tới 10 quốc gia trên thế giới, ghi dấu ấn với hơn 50 dự án thành công cho Chính phủ Nhật Bản, hợp tác cùng 1.000 tập đoàn kinh tế lớn và được nhiều tổ chức uy tín như MLIT, MIC, MOFA, NEDO, JETRO… tín nhiệm lựa chọn.  

ONE-VALUE sở hữu đội ngũ chuyên gia tư vấn giàu kinh nghiệm, am hiểu sâu sắc về thị trường Việt Nam và Nhật Bản. Không chỉ cung cấp các giải pháp tư vấn chiến lược toàn diện, mà ONE-VALUE còn cam kết sẵn sàng chia sẻ rủi ro, đầu tư và đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình triển khai.  

ONE-VALUE tự hào là cầu nối tin cậy, giúp các doanh nghiệp vượt qua rào cản văn hóa và pháp lý, xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững và cùng nhau phát triển.